Kinderkrankheiten des E-Commerce
Die US-Amerikaner kaufen bereits enthusiastisch via Internet. Auch immer mehr Deutsche zeigen sich online kauflustig. Laut dem diesjährigen Internetshoppingreport, kürzlich in First Surf (www.firstsurf.de/shopping
umfrage.htm) veröffentlicht, haben schon zwei Drittel der mehr als 13.000 befragten Internetsurfer EDV-Produkte wie Software oder Computer online gekauft.
Die Hälfte der Befragten bezog Bücher über das Web, ein Drittel CDs. Daß Software, Bücher und Musik sich auf diese Art verkaufen, überrascht wenig – der Kunde weiß ja, was ihn erwartet. Erstaunlich ist aber der Erfolg von Kleidung als Online-Artikel: Dreißig Prozent der Netzkäufer gaben an, auch schon Klamotten geordert zu haben.
Drei Viertel der Online-Shopper scheint das neue Kauferlebnis überzeugt zu haben: Sie wollen das neue Medium immer stärker zum Einkaufen nutzen. Unbehagen bereitet zwei Dritteln aller Websurfer die elektronische Zahlungsweise.
Damit Bezahlen im E-Commerce und Online-Shopping funktioniert, müssen indes drei Bedingungen erfüllt sein: Der übermittelte Betrag muß unveränderbar, die Authentizität des Absenders nachprüfbar und der elektronische Kauf beweisbar sein. Die bislang gängigen Zahlungsarten – per Nachnahme, Rechnung, Übermittlung der Kreditkartennummer oder Bankeinzug – erfüllen diese Voraussetzungen ohne webspezifische Verbesserungen nicht.
Die besten Chancen, sich durchzusetzen, hat das Secure Electronic Transaction System (SET), das von Kreditkartenunternehmen wie Visa und Mastercard sowie der Softwareindustrie unterstützt wird. Hierbei wird die Kreditkartennummer des Kunden elektronisch verschlüsselt.
Die Echtheit des digitalen Schlüssels, mit dem ein Unternehmen die Nummer dechiffrieren kann, garantieren sogenannte Trust Center. Als Alternative dazu wurde das Prinzip der virtuellen Münzen – E-Cash – der US-Firma Digicash gehandelt.
Wie man Kunden im Internet glücklich macht, müssen viele Online-Verkäufer jedoch erst noch lernen. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Jupiter Communications ist das Web bislang eine Service-Wüste: 42 Prozent der untersuchten Websites antworten gar nicht auf Kunden-E-Mails, oder sie brauchten mindestens fünf Tage, um sich beim Kunden zu melden.
Ken Allard, der die Jupiter-Studie leitete, macht dafür eher Planlosigkeit bei den Anbietern als Ignoranz verantwortlich. Vielen sei nicht klar, daß man nicht einfach eine E-Mail-Adresse auf der Website angeben könne, ohne einen Antwortdienst einzurichten.
Die Anbieter sollten die Kunden mit einer automatisierten Sofortrückmail benachrichtigen, wann die individuelle Antwort fertig sein wird. Dafür müsse aber festgelegt werden, wer im Unternehmen für welche Produkte Kunden-E-Mails beantwortet. DH
